Black Friday und Cyber Monday – für diese Hochumsatzereignisse ist der Online-Handel in der Regel gut aufgestellt. Man weiß um die entsprechenden Bestellvolumen aus den Vorjahren – doch diesmal kommen weitere Faktoren hinzu: Zum einen die Befürchtung vieler Menschen, sich beim Stadtbummel vielleicht doch mit dem Virus anzustecken. Hier rechnen Experten damit, dass sie dann lieber auf zusätzliche Online-Bestellungen ausweichen werden. Was bislang noch in einer Mischung aus Online-Bestellungen und stationären Käufen erledigt wurde, wird nun für diese Gruppe von Konsumenten fast vollständig online erledigt. Ein weiterer Faktor, den die Unternehmen nicht unterschätzen sollten: Das unbeschwerte Einkaufen im Weihnachtsgeschäft wird es höchstwahrscheinlich so nicht geben – auch, wenn man für Mitte November eine Überprüfung der Maßnahmen angekündigt hat.
Die Politik bereitet die Öffentlichkeit bereits auf weitere und zum Teil auch härtere Maßnahmen vor. Wer in den Medien genau hinschaut, kann ein wenig in die Zukunft blicken: „Keine Garantien für Corona-Lockerungen im Dezember“ (Ralph Brinkhaus. Vorsitzender der Bundestagsfraktion von CDU/CSU bei BILD), „Ich halte es nicht für wahrscheinlich, dass wir in zwei Wochen lockern können“. (Kanzleramtsminister Helge Braun bei „Anne Will“) und „Ich will nichts versprechen.“ (NRW-Ministerpräsident Armin Laschet bei WDR 2). So bereitet man die Öffentlichkeit bereits auf den bevorstehenden Schock vor, dass man Maßnahmen verschärfen und/oder verlängern möchte. Die BILD-Zeitung, mit 8,4 Millionen Leser pro Ausgabe eines der reichweitenstärksten Medien Europas, diskutiert bereits öffentlich eine dritte und vierte Corona-Welle und wirft Anfang November bereits die Frage auf, ob wir bis auf Weiteres in einem Dauer-Lockdown leben werden.
In jedem Fall muss davon ausgegangen werden, dass sich auch das Weihnachtsgeschäft noch weiter in den Online-Handel verlegen wird.
So düster die Prophezeiungen auch sein mögen – so gut kann man für die Bedürfnisse der Kunden gewappnet sein, denn mit einer deutlich höheren Betreuungsfrequenz im Support ist auf allen Kanälen zu rechnen.
Zu Beginn der Pandemie haben zahlreiche Online-Vollsortimenter und Paketdienste Produkte bevorzugt befördert, die zur Pandemie-Prävention notwendig waren: Desinfektionsmittel, Masken, Spuckschutzwände und vieles mehr.
Nach 8 Monaten mit der Pandemie, ist die Logistik noch besser aufgestellt in Deutschland. Bereits in der ersten Pandemiewelle lieferte allein DHL bis zu 9 Millionen Pakete täglich. Alle Paketzusteller rechnen für das Wintergeschäft mit Rekordzahlen. Branchenkenner gehen davon aus, dass die Zahl der Pakete in Deutschland im Jahr 2020 die 4 Milliarden deutlich übersteigen wird. Damit entfielen – reich rechnerisch – auf jeden Bundesbürger 48 Pakete (hier ist natürlich der gewerbliche Versand von Paketen zwischen Unternehmen inkludiert).
Wie auch immer die finalen Zahlen aussehen werden: Das kann bei der allgemeinen Aus- und teilweise auch Überlastung nicht ohne Qualitätsmängel realisiert werden. Auch deshalb kommt auf den Handel eine Support-Welle zu.
Anfang des Jahres brach noch bei zahlreichen Firmen Chaos aus. Man war eingeschränkt wegen der Gesundheits-Sicherung der eigenen Mitarbeiter, Lieferketten gerieten durcheinander, teilweise wurden Logistikcenter wegen Corona-Erkrankungen der Mitarbeiter geschlossen und vieles mehr. Inzwischen haben viele Unternehmen ihren Service ausgebaut und verbessert – aber wir gehen inzwischen auch mit mehr Wissen rund um das Virus zur Arbeit und durch unseren Alltag.
Die Pandemie ist für die Menschen schon Einschränkung genug – da darf es nicht auch noch am Support und Service hapern. Darüber hinaus steht die Wirtschaft unter einem enormen Druck, der von der Politik auch mit Blick auf die Bundestagswahl im Herbst 2021 mit Milliardensummen versucht wird abzumildern. Ganz ohne Verluste wird es nicht gehen – aber die Erfahrung aus anderen Krisen zeigt: Wer jetzt bei seinen Kunden Flagge zeigt, auf guten Service nicht verzichtet, der hat bessere Chancen, gestärkt aus der Krise hervorzugehen. Glaubt man den Experten und den Politikern, wird uns Corona noch das ganze Jahr 2021 beschäftigen. Da ist eine kurzfristige Aufstockung der Service-Kapazitäten vor allem eins: Eine langfristige Investition zur Stabilisierung von Kundenbeziehungen und Umsätzen.