Contact Center ABC
Auftraggeber
Unternehmen, für die eine nachhaltige Kundengewinnung und -bindung ein fester Baustein auf dem Weg zum Erfolg ist.
Back-Office
Bereich, in dem zahlreiche Prozesse zusammenfließen, die nicht in direktem Kundenkontakt stehen (Dokumentation, Buchhaltung etc.)
Back-End-Prozesse
Diese integrieren die Ergebnisse aus dem Kundenkontakt in die weiteren Unternehmensabläufe.
Benchmark
Wert, mit dem zum Beispiel Leistungen gemessen und die daraus resultierenden Ergebnisse mit anderen Leistungen verglichen werden können; Ziel ist die Optimierung eigener Prozesse.
Contact Center
Professionelle Anlaufstelle für Kundenkontakte und -pflege, erreichbar über verschiedene Kanäle der Kommunikation.
Chat
Ein Chat beschreibt einen online geführten Dialog in Echtzeit mit verschiedenen Teilnehmern.
CRM-System
Programm für das Customer Relationship Management (CRM; deutsch: Kundenbeziehungsmanagement), mit dem sich alle Kundenbeziehungen weitgehend automatisiert abbilden, verwalten und archivieren lassen.
Cross Selling/ Up selling
Methoden, die einen zusätzlichen bzw. höherwertigen Kauf bezeichnen, als der ursprünglich vom Kunden gewünschte.
Datenschutz
Gesetzliche Regelung, die das Aufbewahren von Daten festschreibt.
Dialer
Anwahlprogramm, das den Computer automatisiert und softwaregesteuert eine Verbindung zu einer Rufnummer aufbauen lässt. Es ersetzt die umständliche, zeitaufwendige manuelle Anwahl. Dadurch erlaubt es der Dialer, innerhalb eines definierten Zeitraums mehr Telefonate aufzubauen, als dies ohne Dialer möglich wäre. So wird die telefonische Kontaktaufnahme effizienter durchgeführt, der Zeitaufwand ist geringer, die Kosten sinken.
Headset
Kombination aus Kopfhörer und Mikrofon, mit dem beide Hände frei bleiben.
Inbound
Anrufe, die von außen in das Call Center kommen, also auf die Initiative von Kunden zurückgehen.
Kontaktmedien
Alle Instrumente, über die Kommunikation läuft, wie Smartphone, Telefon, Fax, Computer.
Kundenbetreuer
Speziell geschulte Fachkraft, die im Bereich Kundendialog tätig ist.
Monitoring
Systematisches Erfassen, Messen, Beobachten oder Überwachen von Prozessen oder Vorgängen, um Schlussfolgerungen ziehen zu können.
Multi-Channel
Bezeichnet die gesamte Interaktion mit dem Kunden über verschiedene Kanäle wie E-Mail, Chat, Telefon oder Social Media.
Multi-Skill
Mitarbeiter, die in mehreren Projekten geschult und je nach Anrufvolumen flexibel einsetzbar sind.
Outbound
Vom Contact Center ausgehende Anrufe, die also auf die Initiative des Auftraggebers eines Contact Centers zurückgehen.
Qualitätsmanagement
Bezeichnet einen Teilbereich des Managements, das das Ziel verfolgt, die Effektivität und Effizienz von Arbeitsleistungen und -prozessen kontinuierlich zu verbessern.
Side-by-Side
Effektive Coaching-Methode, bei der Mitarbeiter direkt am Arbeitsplatz gecoacht werden und unmittelbares Feedback erhalten.
Social Media
Bezeichnet digitale Medien und Technologien, mit denen Menschen sich austauschen bzw. mediale Inhalte erstellen und veröffentlichen können.
Supervisor
Ist ein zentrales Steuerungstool, das anhand von mit dem Auftraggeber vereinbarten Schwellenwerten wie Servicelevel, Erreichbarkeit, Gesprächszeit etc. den Personalbedarf ermittelt und die Einsatzplanung der Mitarbeiter optimiert.
Servicelevels
Messeinheit für den Anteil am Anrufvolumen, der innerhalb einer bestimmten Zeit angenommen wird; beim Servicelevel 80/20 werden zum Beispiel 80 Prozent der eingehenden Telefonate in maximal 20 Sekunden Wartezeit bedient.
Serviceorientierung
Beschreibt die Arbeitseinstellung von Mitarbeitern, die jetzigen und zukünftigen Bedürfnisse der Kunden zu verstehen und zu bedienen.
Teamleiter
Führt als fachlicher Ansprechpartner und Coach ein Team mit dem Ziel, dass die vereinbarten Teamziele erreicht werden.
Technische Erreichbarkeit
Beschreibt den Anteil der Kunden, die bei Kontaktaufnahme mit dem Callcenter auf einen Ansprechpartner treffen und sich mit ihm austauschen können.
Trainings
Bezeichnen einen regelmäßigen Prozess, dessen Ziel die Schulung und Weiterentwicklung von Mitarbeitern ist.
Unsere über 20-jähriger Erfahrung erlaubt aber nicht nur einen interessanten Blick zurück auf unsere Entwicklungsarbeit hinsichtlich der Gestaltung des Kundenservice, sondern stellt für uns eine hohe Motivation dar, auch künftig Innovationstreiber unserer Branche zu sein und diese durch Best Practice Lösungsansätze aktiv mitzugestalten.