Contact Center ABC

Back-Office

Bereich, in dem zahlreiche Prozesse zusammenfließen, die nicht in direktem Kundenkontakt stehen (Dokumentation, Buchhaltung etc.)

Back-End-Prozesse

Diese integrieren die Ergebnisse aus dem Kundenkontakt in die weiteren Unternehmensabläufe.

Benchmark

Vergleichs- oder Referenzwert; Ziel ist die Optimierung eigener Prozesse.

Chat

Ein Chat beschreibt einen online geführten Dialog in Echtzeit mit verschiedenen Teilnehmern, um eine schnelle und qualifizierte Beantwortung von Fragestellungen der Kunden sicherzustellen.

Computer Telephony Integration (CTI)

Bezeichnung für die Verbindung von TK-Anlagen und Computersystemen (z. B. Datenbanken) über eine spezielle Schnittstelle. CTI ermöglicht esunter anderem, den Kundenbetreuern Informationen zu einem Anrufer, wie Name, Adresse und Kontakthistorie, während des Anrufes auf dem Computerbildschirm anzuzeigen.

Contact Center

Unternehmensabteilungen oder eigenständige Firmen, die unter Wahrung von Unternehmens- und Marketing-Zielen und mithilfe modernster Informations- und Telekommunikationstechnik einen service- und kostenorientierten Dialog des Unternehmens mit Kunden, Interessenten und Lieferanten gewährleisten.

CRM-System

Programm für das Customer Relationship Management (CRM; deutsch: Kundenbeziehungsmanagement), mit dem sich alle Kundenkontakte weitgehend automatisiert abbilden, verwalten und archivieren lassen.

Cross-/Up-Selling

Verkauf von ergänzenden oder zusätzlichen Produkten und/oder Dienstleistungen mit dem Ziel der Umsatzsteigerung und der Verbesserung der Kundenzufriedenheit durch eine besondere Beratungsleistung.

Datenschutz

Gesetzliche Regelung, die das Aufbewahren von Daten festschreibt.

Dialer

Anwahlprogramm, mit dessen Hilfe automatisiert und softwaregesteuert eine Verbindung zu einer Rufnummer aufgebaut werden kann. Es ersetzt die umständliche und zeitaufwendige manuelle Anwahl. Über den Dialer können innerhalb eines definierten Zeitraums mehr Telefonate aufgebaut werden, als dies ohne Dialer möglich wäre. So wird die telefonische Kontaktaufnahme effizienter durchgeführt, der Zeitaufwand ist geringer, die Kosten sinken.

Gesprächsleitfaden

Dient als Grundgerüst für den Gesprächsverlauf am Telefon und wird in der Regel vom Auftraggeber vorgegeben. Er ist in seinen Kernaussagen bindend.

Gesprächszeit

Kennzeichnet die Dauer des Kontaktes ab der Gesprächsannahme bis zur Beendigung des Gespräches durch Auflegen.

Headset

Kombination aus Kopfhörer und Mikrofon.

Inbound

Eingehende Telefonate/Briefe/Faxe/Mails, etc. (Kontaktaufnahme erfolgt durch den Kunden, z. B. Bestellservice, Help-Lines).

Interaktive Voice Response (IVR)

Computergestützter Sprachdialog, der in vielen Contact Centern vorgeschaltet wird, um den Anruf vorab möglichst genau zu qualifizieren und ihn direkt der dafür zuständigen Mitarbeitergruppe zuordnen zu können. Der Anrufer kann seine gewünschten Informationen (Anrufgrund, gewünschte Sprache, Kundennummer o. ä.) über seine Tastatur oder Stimme angeben.

Kapazitätsplanung

Beinhaltet die differenzierte Prognose eines zeitraumbezogenen Kontaktvolumens sowie die daraus resultierende Berechnung des Personalbedarfs.

Key Performance Indicators (KPI)

Kennzahl, mit der die Leistung bzw. der Grad der Zielerreichung im Contact Center gemessen wird.

Kommunikationsschulungen

Basierend auf unserem Personalentwicklungskonzept werden jedem neuen Mitarbeiter die Grundlagen der Kommunikation aund Gesprächsführung vermittelt.

Kontaktmedien

Alle Instrumente, über die Kommunikation stattfindet, wie Smartphone, Telefon, Fax, Computer.

Kundenumfragen

Dienen dazu, Bedürfnisse und Zufriedenheit der Kunden zu ermitteln. Daraus können konkrete Entscheidungen getroffen und Maßnahmen abgeleitet werden.

Monitoring

Das Mithören oder Mitschneiden eines Gesprächs durch den Teamleiter oder Trainer, um die Qualität der Kundenkontakte zu prüfen und dauerhaft zu sichern. Man unterscheidet zwischen "Silent Monitoring", bei dem die Kundenbetreuer nicht wissen, dass ihre Gespräche mitgehört werden, und "Side by Side Monitoring", bei dem der Teamleiter oder Trainer direkt beim Kundenbetreuer sitzt und dessen Gespräche mithört.

Multi-Channel

Bezeichnet die gesamte Interaktion mit dem Kunden über verschiedene Kanäle wie E-Mail, Chat, Telefon oder Social Media.

Multi-Skill

Eine Vielzahl an Fähigkeiten, die ein Mitarbeiter im Rahmen von Fachschulungen erworben hat; ermöglicht einen flexiblen Einsatz des Mitarbeiters in mehreren Projekten.

Mystery-Calls

Testanrufe zur Kontrolle der Gesprächs-, Service- und Beratungsqualität sowie zur Kontrolle der Einhaltung vorgegebener Prozesse.

Nacharbeitszeit

Bezeichnet die Dauer der Arbeitsprozesse unmittelbar nach dem Gespräch mit dem Kunden, Dokumentation im CRM-System.

Nettokontakt

Gespräch mit der Zielperson oder einer Person, die in der Sache auskunfts- und entscheidungsberechtigt ist.

Outbound

Ausgehende Telefonate (aktive Kontaktaufnahme zum Kunden auf Initiative des Auftraggebers, z. B. zur Kundenreaktivierung, Zufriedenheitsbefragung).

Personaleinsatzplanung (PEP)

Setzt die Ergebnisse der Kapazitätsplanung in einen Dienst bzw. Schichtplan für die Mitarbeiter um.

Reports

Liefern zielgerichtete Informationen zur Projektbearbeitung und zu den erreichten Kennzahlen.

Produktivität

Sagt aus, wie viele Kontakte pro Stunde im Durchschnitt erzielt werden und liefert Hinweise auf den Auslastungsgrad eines Mitarbeiters oder Teams.

Qualitätsmanagement

Verfolgt das Ziel, Arbeitsabläufe und -prozesse in ihrer Durchführung zu optimieren, das Qualitätsbewusstsein zu fördern und die Qualitätsstandards im Contact Center sicherzustellen.

Quality Calls

siehe Mystery Calls.

Service-Level

Messeinheit für den prozentualen Anteil am Anrufvolumen, der innerhalb einer bestimmten Zeit angenommen wird; beim Servicelevel 80/20 werden zum Beispiel 80 Prozent der eingehenden Telefonate in maximal 20 Sekunden Wartezeit bedient.

Service-Orientierung

Beschreibt die Bereitschaft von Mitarbeitern, sich gegenüber Auftraggeben und Kunden als Dienstleister zu verstehen, die Bedürfnisse dieser zu verstehen und angemessen darauf zu reagieren sowie die Qualität der eigenen Arbeit in diesem Sinne ständig zu verbessern.

Side-by-Side-Coaching

Effektive Coaching-Methode, bei der Mitarbeiter direkt am Arbeitsplatz begleitet werden und unmittelbar nach dem Kundenkontakt ein Feedback zur Qualität der Arbeit (z. B. Gesprächsqualität, Beratungsleistung) erhalten.

Social Media

Bezeichnet digitale Medien und Technologien, mit denen Menschen sich austauschen bzw. mediale Inhalte erstellen und veröffentlichen können.

Supervisor

Mitarbeiter in der operativen Steuerung, der anhand von betriebswirtschaftlichen Kennzahlen wie Produktivität und auf Basis der mit dem Auftraggeber vereinbarten Schwellenwerten wie Service-Level, Erreichbarkeit, Gesprächszeit etc. den Personalbedarf real time ermittelt und den Einsatz der Mitarbeiter für die kommenden Intervalle optimiert.

Teamleiter

Führt als fachlicher Ansprechpartner und Coach ein Team von Mitarbeitern mit dem Ziel, dass die mit der Projektleitung vereinbarten Kennzahlen erreicht werden. Der Teamleiter fungiert als Schnittstelle zwischen dem Team, dem Qualitätsmanagement, dem Projektmanagement sowie den Supervisoren.

Teamleiter-Qualifizierung

Auf Basis unseres Personalentwicklungskonzeptes wird in den Teamleiterausbildungen der Fokus auf die Mitarbeiterführung gelegt. Alle Teamleiter des getaline-Networks erhalten diese Ausbildung.

Technische Erreichbarkeit (TE)

Beschreibt prozentual, wie viele der empfangenen Kontakte durch einen Kundenbetreuer angenommen wurden.

TK-Anlage

Telekommunikationsanlage; verbindet mehrere Endgeräte wie bspw. Telefon, Fax, Anrufbeantworter sowohl untereinander als auch mit einer oder mehreren Leitungen des öffentlichen Netzes.

Trainings

Bezeichnen einen regelmäßigen Prozess, dessen Ziel die Schulung und Weiterentwicklung von Mitarbeitern ist.

Wallboard

Lösung für die dynamische Darstellung digitaler Daten auf diversen elektronischen Anzeigemedien. Mit einer Wallboard-Software im Contact Center können Mitarbeitern relevante Informationen in Echtzeit zur Verfügung gestellt werden.

Wartefeld

Ist der Zustand, in dem sich ein Call bis zur persönlichen Entgegennahme befindet.

Wartezeit

Kennzeichnet die Dauer des Anrufs vom Aufbau der Verbindung bis zur Abnahme des Gespräches durch den Kundenbetreuer.

Welcome Calls

Service-Anrufe, z. B. zur Begrüßung von Neukunden.

Zentrale Steuerung

Ist die Gesamtheit der Produktionssteuerungsprozesse im getaline-Network. Diese erfolgt centerübergreifend unter Berücksichtigung der betriebswirtschaftlichen Sollgrößen und der mit den Auftraggebern vertraglich vereinbarten Ziele und Kennzahlen.