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2015


01.09.2015

Titelstory

Omnichannel im Fashionbereich: Deutschland hinkt hinterher

Deutsche Modehändler haben in Sachen Omnichannel gegenüber ihren britischen Branchenkollegen noch Aufholbedarf. Das ist das Ergebnis einer aktuellen Studie von Kurt Salmon, in der das Consulting-Unternehmen die Vernetzung der Vertriebskanäle von mehr als 100 Händlern in Deutschland, Frankreich und Großbritannien untersucht hat.



01.07.2015

Titelstory

Online-Händler entdecken die Offline-Welt für sich

Immer mehr Internet-Läden trauen sich in die Offline-Welt und eröffnen selbst stationäre Filialen. Dieser Trend stammt wie so oft aus den USA und schwappt so langsam nach Europa herüber, sagt Thomas Rudolph, Leiter des Forschungszentrums für Handelsmanagement an der Universität St. Gallen. In den USA will beispielsweise der Online-Brillenhändler Warby Parker in diesem Jahr noch sein zwanzigstes Geschäft eröffnen. In Kanada geht diesen Weg die Modemarke Frank & Oak, in Spanien der Weinhändler Vino Premier, in Deutschland das Schuh-Label Scarosso, der Elektronikanbieter Cyberport oder der Modehändler Zalando mit zwei Outlets. Insgesamt betreiben Online-Anbieter in Deutschland bereits knapp 100 reale Shops, wie das Kölner Institut für Handelsforschung (IFH) ermittelt hat. In den kommenden fünf Jahren dürfte diese Zahl auf 2.000 steigen, prognostiziert das Institut.



04.05.2015

Titelstory

Personalisierung als Schlüsselfaktor für den Online- und Offline-Vertrieb

Verbraucher auf der ganzen Welt erwarten von Marken und Händler heutzutage Omnichannel und Multi-Screen-Erlebnisse. Die Konsumenten nutzen während eines Kaufprozesses mittlerweile bereits fünf Endgeräte. Dieses Verhalten entspricht einer deutlichen Steigerung gegenüber dem Einsatz von durchschnittlich nur 2,8 Geräten im Jahr 2014. Dies geht aus der aktuellen Studie „Connected Commerce 2015" der Marketing- und Technologieagentur DigitasLBi über die neuesten Trends im Einzelhandel hervor, für die jeweils über 1.000 Teilnehmer in jedem der 17 Länder, darunter Australien, China, Deutschland, Indien, Japan, Großbritannien und den USA, befragt wurden.



02.03.2015

Titelstory

Telefon bleibt zentral

Geht es um aktuelle Trends im Kundenkontaktmanagement, werden Social Media, Smartphone Apps, Self Services etc. schnell genannt. Mittlerweile gehören sie in vielen Unternehmen zum Angebot. Hat also der telefonische Service schon bald ausgedient? Keineswegs – so das Fazit der aktuellen Studie „Customer Contact Insights 2015" der Telekom. Bei individuell geprägten Anlässen wie Rückfragen und Reklamationen (knapp 70 % der Betroffenen greifen hier zum Hörer) oder komplexer Beratung (rund 40 %) ist das Telefon nach wie vor das dominante Medium für den Dialog.



05.01.2015

Titelstory

Kundenservice in den sozialen Medien: Zeit zählt

Kunden erwarten kompetente Antworten, aber vor allem schnelle Reaktionen auf Anfragen in sozialen Netzwerken. Das zeigt die erste branchenübergreifende Untersuchung der Service-Erwartungen im deutschsprachigen Social Web. Im Auftrag der Allianz Deutschland befragte der Marktforscher YouGov 1.005 Internetnutzer. Hintergrund: Die sozialen Medien sind auch im Dienst am Kunden auf dem Vormarsch: 77 Prozent der Websurfer haben schon einmal eine Anfrage an ein Unternehmen via Facebook, Google+ und Co. gestellt.


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