Wie wollen wir miteinander sprechen? Ist das „Du“ die richtige Anredeform – oder bleiben wir beim formellen „Sie“? Darauf gibt es kein klares „Ja“ oder „Nein“. Aber es gibt konkrete Anhaltspunkte, wie man eine klare Antwort darauf findet. Und den richtigen Ton!

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Wer Designmöbel im Hochpreissegment verkauft, der kann mit Sicherheit davon ausgehen, dass seine Kunden keine Teenager sein werden, die mit weiten Hosen und Basecaps lässig durch die Stadt schlurfen und unbedingt geduzt werden wollen. Also ist hier meist das „Sie“ die richtige Anredeform. Wer Sneaker übers Internet verkauft, der kann eher auf eine jüngere bzw. lockerere Zielgruppe vertrauen, die geduzt werden möchte. Und bei der Bank, die sich an Jugendliche wendet? Hier sollte die Dienstleistung und die Wahrnehmung der Bank in der Öffentlichkeit eine entscheidende Rolle spielen. Ein Traditionshaus wie zum Beispiel eine Bank könnte junge Kunden duzen – danach aber konsequent siezen. Eine Online-Bank, die per App funktioniert und auf ein junges Publikum ausgerichtet ist? Da ist das „Du“ wiederum eine gute Ansprache.

Allerdings: Mit „Du“ oder „Sie“ ist es alleine nicht getan. Auch der übrige Sprachstil muss sich dem anpassen. Dazu gilt es noch den Kommunikationskanal zu beachten: Briefe sind in der Regel förmlicher als E-Mails – es kommt also nicht nur auf eine gewisse Flexibilität an, sondern auch auf die richtige Mannschaft im Kunden-Support.

Dazu kommt noch der Aufwand, den unterschiedliche Kommunikationskanäle verursachen. Schriftliche Kommunikation geht mit Textbausteinen sehr schnell – individuelle Kommunikation dauert schriftlich länger als telefonisch. Darüber hinaus befinden sich die Kunden in ständig wechselnden Kommunikationssituationen:  Sitzt der Kunde beispielsweise in der Bahn, ist eine Kommunikation per Mail oder Chat diskreter und einfacher abzuwickeln. Ist er in einer ruhigen Umgebung und möchte schnell eine Antwort, wird er wohl eher zum Telefon greifen. Deshalb ist es wichtig mit der Zeit zu gehen und Kunden die verschiedenen Kommunikationsmöglichkeiten anzubieten.

Letztlich gibt die inhaltliche Qualität den Ausschlag, ob die Kundenkommunikation erfolgreich und zufriedenstellend empfunden wird. Im Optimalfall sind es beide Seiten, die von der Kommunikation profitieren: Der Kunde ist zufrieden mit seiner Lösung – der Support-Mitarbeiter ist motiviert und geht entsprechend an den nächsten Kontakt heran.

Deshalb sollte während der Corona-Pandemie, in der alle Menschen eingeschränkt leben und Zwischenmenschliches zu kurz kommt, gerade im geschäftlichen Kundenkontakt nicht nur aufs Neukundengeschäft gesetzt werden - sondern vor allem auf Kundenbindung. Jeder Kunde wird sich daran erinnern, welcher Support für ihn auch in schwierigen Zeiten da war, wer gute Arbeit abgeliefert hat. Langfristig zahlt sich das stärker aus. Kunden, die in der Krise wertschätzend gehalten werden, entwickeln eine stärkere Treue zu Unternehmen als jene, die nur als Tageskunden oder Wanderkunden wahrgenommen werden. Laufkundschaft. Die läuft halt. Stammkundschaft bleibt.

 

Verfasst von Tom Buschardt, veröffentlicht am 04.01.2021

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