Es ist der Running Gag in den sozialen Netzwerken: Jemand postet ein Foto von Lebkuchen im Supermarkt und freut sich, wenn er der Erste ist, der im aktuellen Jahr in gespielter Aufregung verkünden kann: „Weihnachten kommt jedes Jahr früher“. Doch was den Online-Handel betrifft, muss man dieses Jahr wirklich zugeben: Ja, es ist früher als in den vergangenen Jahren. Und nicht nur das.

gift 4669449 1280 zuschnitt„Wir müssen aus dem Lockdown, aus der Zeit der Anfänge der Corona-Pandemie, die richtigen Schlüsse ziehen,“ so Alicia Reiher von der getaline GmbH aus Hamburg. Das Unternehmen, unter anderem spezialisiert auf qualitativ hochwertigen Kundensupport, arbeitet im Auftrag von den unterschiedlichsten Unternehmen als externes Contact Center. Als die Innenstädte von jetzt auf gleich schließen mussten, Menschenansammlungen verboten wurden und das soziale Leben gen Null gefahren wurde, profitierten jene Unternehmen, die in Sachen Online-Handel besonders gut aufgestellt waren. Und insbesondere im Kundenservice! Denn als das Online-Kaufvolumen stetig stieg, machten auch neue Kundenschichten ihre ersten Erfahrungen mit dem Online-Shopping. Das brachte bei vielen Händlern die Kapazitäten beim telefonischen Support an seine Belastungsgrenzen. Wer hier gut aufgestellt war, bzw. kurzfristig Kapazitäten erweiterte um Spitzen abzufedern – konnte bei seinen Kunden punkten. Ob nun eine wirkliche zweite Welle kommen wird oder nicht - darüber streiten sich noch die Virologen. „Tatsache ist: Wir werden im Online-Handel auf jeden Fall eine zweite Welle bekommen,“ so Frau Reiher. „Und die wird deutlich spürbarer sein als noch zu Beginn des Jahres.“

So hat die Politik bereits durchblicken lassen, dass es kaum Weihnachtsmärkte geben wird. „Auch solche Shopping-Erlebnisse werden sich ins Internet verlagern.“ Zwar nicht für gebrannte Mandeln oder Glühwein - wohl aber für Weihnachtsdekorationen und Geschenkartikel.

Unternehmen, die während des Lockdowns in der Kundenberatung geschwächelt haben, hätten nun die Chance, verlorenes Terrain wieder wett zu machen. Da ist die Marketing Managerin sicher: „Wir haben jetzt schon klare Tendenzen bei den Anfragen aus den Firmen, dass der Kundensupport verstärkt werden soll.“ Und das nicht erst ab Anfang Dezember, sondern bereits ab sofort.

„Die Menschen werden soziale Kontakte verändern, viele werden sie weiterhin meiden. Da ist es wichtig, dass in einer solch emotionalen Zeit eine hochwertige und gleichermaßen verständnisvolle wie zeiteffektive Beratung und Betreuung erfolgt.“ Das könne man mit getaline sicherstellen.

Die Zuversicht für das Weihnachtsgeschäft bezieht getaline nicht aus heiterem Himmel, sondern aus harten Fakten. In einer Studie planen 85 Prozent der Deutschen keine Einsparungen im Weihnachts-Shopping und von diesen wiederum sind 32 Prozent sogar bereit, deutlich mehr auszugeben als im vergangenen Jahr. Da sollte die Freude der Geschenke und das Shopping-Erlebnis nicht durch schlechten oder unzureichenden Service getrübt werden.

Schnelle Erreichbarkeit mit kurzen Wartezeiten können hier viel zum Erfolg einer nachhaltigen Kundenkommunikation beitragen. Dazu trägt auch das Werbeaufkommen im Netz bei – ein Gedanke, auf den man nicht unbedingt im ersten Moment kommt. Einer von ebay in Auftrag gegebenen Studie zufolge, erwarten die Kunden gleichermaßen eine realitätsnahe, informative – aber auch humorvolle Ansprache in der Werbung. Da sollte der Kundensupport entsprechend mithalten. Wer dann unfreundlich, inkompetent und schleppend kommuniziert, der kann diesen Effekt nicht ins Aftersales mitnehmen.

Zahlreiche Händler setzen jetzt bereits auf Aktions- und Rabattaktionen, die insbesondere Familien besonders ansprechen sollen. Beim internationalen Shopping halten sich viele Konsumenten noch zurück: Die Sorge vor Komplikationen bei einer möglichen Retoure spielt hier eine wesentliche Rolle. Umso wichtiger, dass ihnen bei den hiesigen Online-Portalen und Online-Händlern schnell und verbraucherfreundlich geholfen wird. „Davon profitieren natürlich langfristig vor allem die Händler, denn unsere Leistung erbringen wir ja in deren Namen,“ so Frau Reiher, die selbst auch einen Großteil der Weihnachtseinkäufe online erledigen wird. Nicht nur wegen der Corona-Pandemie, sondern auch, weil er/sie einen guten Online-Service auch als Verbraucher/in schätzt. Und ein weiterer Punkt sollte bei der Ressourcenplanung berücksichtigt werden: Jetzt gilt es auch gegenüber den Verbrauchern entsprechende Stärke als Händler zu zeigen. Denn wer jetzt am Kundensupport spart, der vermittelt auch den Konsumenten das Bild, dass er schon bald nicht mehr da sein wird. Vertrauensbildend ist das nicht.

 

 Verfasst von Tom Buschardt, veröffentlicht am 14.09.2020

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