Große Überraschung für Ihre Kunden: Weihnachten fällt dieses Jahr auf die Zeit um den 24. Dezember und nächsten Jahr ist der Valentinstag ganz ungeahnt am 14. Februar. Der Einzel- und Online-Handel ist darauf gut eingestellt und hat für Kurzentschlossene unter uns reichlich Express-Versandoptionen parat. Aber die Online-Festtage „Black Friday“, „Cyber Monday“ und „Single‘s Day“ haben wechselnde Termine. Schuld hat Papst Gregor XIII mit seinem gregorianischen Kalender, der aber auch erst seit dem 16. Jahrhundert bei uns gilt.

 

black friday 4645768 1280Große Überraschung – diesmal im Online-Handel: Bald sind wieder Cyber Monday, Single’s Day und Black Friday. Einer jener Tage, die den Online-Handel zur Top-Nachricht machen: Rekordumsätze hier – Online-Besucheransturm dort. Längst ist es nicht nur ein wichtiges Umsatzgeschäft für die ganz Großen der Branche wie zum Beispiel Amazon im Westen und Alibaba in China. Auch regionale Geschäfte mit einem eher mittelgroßen Online-Sortiment wollen mit am Tisch sitzen und ein Stück vom Kuchen der Milliardenumsätze an diesem Tag abbekommen. Beispiel gefällig, über welche Dimensionen wir hier sprechen? Alibaba, das chinesische Pendant von Amazon, vermeldete im November 2019 am Single’s Day einen Umsatz von 1 Milliarde US-Dollar – in den ersten 68 Sekunden des Handels[1]! Insgesamt waren es an diesem Tag 38 Milliarden Dollar Umsatz – so viel, wie Amazon in 3 Monaten umschlägt. Nun werden hierzulande natürlich niedrigere Umsätze realisiert – aber immer noch hoch genug, um die Kundencenter an ihre Belastungsgrenze zu bringen.

„Rabattschlachten und Bannerwerbung, SEO-Optimierung und das Schalten optimaler SEA-Anzeigen haben die Unternehmen hierzulande fest im Blick und bekommen das auch in der Regel gut gelöst,“ so Axel Dunker von getaline GmbH aus Hamburg. „Hier werden klare Budgets und Zuständigkeiten langfristig geplant.“ Doch was ist, wenn der Erfolg der Marketingmaßnahmen sich auch wirklich einstellt? Dann geht vielen Unternehmen schnell die Puste aus. Kundencenter sind nicht erreichbar, die Warteschlangen begleiten wesentlich den Alterungsprozess des Anrufers und der E-Mail-Support kommt schon gar nicht mehr hinterher, weil auf nichtbeantwortete Mails noch zusätzliche Nachfragen von Kunden gewissermaßen die Leitungen verstopfen.

„Dabei sollten solche Aktionstage auf allen Seiten Freude machen: bei Kunden, Shops und auch deren Dienstleistern,“ so Dunker. Das heißt, wir sprechen hier über Horrortage für die Teams der getaline GmbH?  „Keineswegs!“, denn wenn man gut aufgestellt sei, dann wären diese Tage auch für den Telefondienstleister eine echte Bereicherung. „Das müssen Sie sich wie ein WM-Finale vorstellen: Da weiß man, dass der Druck an dem Tag groß sein wird – man weiß aber auch, dass man sehr viel davon profitieren kann, wenn man am Ende als Sieger vom Platz geht.“ Axel Dunker gefällt der Vergleich mit dem Fußball sichtlich. Auch, wenn es für ihn als Hamburger HSV-Fan in der Bundesliga gerade nicht ganz so gut läuft. „Wir sprechen bei einem Black Friday aber nicht von EINEM WM-Finale, sondern von gleich mehreren, die zeitgleich stattfinden.“

Das sei auch ein Qualitätsbeweis für die eigenen Leute in den sechs  Standorten der getaline. „Wer gut ist, der erfährt hier den Beweis.“ Für Kunden, die (nicht nur) an solchen Peaks Verstärkung benötigen, ist der Hamburger Dienstleister eine echte Alternative. „Wir haben jetzt 25 Jahre Erfahrung in dem Business!“ so Dunker, der damit eine echte Benchmark vorweisen kann: Schließlich kam beispielsweise der Black Friday erst 2006 von Apple initiiert nach Deutschland. Da war getaline bereits 11 Jahre im Geschäft.

Für die Kunden von getaline kommt es vor allem darauf an, dann man mit den Inhouse-Contact-Centern eng zusammenarbeitet, um ein deutlich erhöhtes Kontaktaufkommen optimal zu verteilen und abzufangen. Natürlich muss hier zuvor ein externer Schulungsaufwand erfolgen, der jedoch gut investiere Zeit ist: Denn der nächste Black Friday, der nächste Single’s Day oder Cyber Monday kommt mit Sicherheit.

Das wusste auch schon Kalender-Papst Gregor XIII. Lange vor der Erfindung des Microchips.

[1] (Quelle: manager magazin vom 11.Nov 2019)

Verfasst von Tom Buschardt, veröffentlicht am 25.08.2020

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