Kunden übernehmen immer mehr selbst. Sie recherchieren – unterstützt von Algorithmen - nach interessanten Angeboten. Sie vergleichen, sie lesen Kundenrezensionen. Aber sie merken auch, dass viele Fragen auf diese Art nicht direkt beantwortet werden.

 

woman 500 375Wir haben die Erfahrung gemacht, dass zahlreiche Kunden das persönliche Gespräch sowie den persönlichen Chat, einem digitalen Abruf der FAQ vorziehen. Vor allem dann, wenn ihre Anfragen spezieller Natur sind und nicht über standardisierte Formulierungen beantwortet werden können. Für Unternehmen ist das die große Chance, echte Nähe zu ihren Kunden aufzubauen, denn hier sind Persönlichkeiten gefragt. Nur so kann wirkliche Nähe und Verbundenheit entstehen. So, wie Sie auch die Kellnerin oder den Kellner Ihres Lieblingslokals wiedererkennen und ein Gefühl der Gastfreundlichkeit spüren, so werden auch Online-Shops in die Lage versetzt, ein Gefühl des Ankommens mit hohem Wiedererkennungsfaktor und Kundenidentifikation zu vermitteln. Diese Kundenidentifikation bedeutet auch Loyalität für künftige Geschäfte. Nach einer Bitkom-Studie, dem Bundesverband Informationswirtschaft, Telekommunikation und neue Medien e.V., nutzt bereits jetzt knapp jeder vierte Käufer (23 Prozent) die Beratung und das sogenannte „Curated Shopping“ – vergleichbar mit einer guten Freundin oder einem guten Freund, der einen beim Shoppen begleitet – nimmt ständig zu und verspricht Wachstum bei Kundenbindung und Einkaufverhalten. Aber auch bei klassischen Produkten wie Versicherungen, sind persönliche Beratungsleistungen gefragt: Viele Menschen haben beispielsweise Sorge, sich über- oder unter zu versichern. Auch hier kann die Beratung Entscheidendes leisten. Dabei wird vor allem eine jüngere Zielgruppe angesprochen, die es inzwischen gewohnt ist mit wenig Bedürfnisaufschub Konsumenten-Entscheidungen zu treffen. Sie hat auch nicht die Zeit, persönlich vor Ort auf die Betreuung zu warten. Sie möchten sofort verfügbare Kapazitäten (auch außerhalb klassischer Bürozeiten) in Anspruch nehmen. Dabei ist es für sie nicht nur ein Wunsch – sondern eine klare Erwartungshaltung an Unternehmen.

Das sogenannte Kaufbarometer (2019) zeigt in seiner aktuellsten Ausgabe, dass Kunden eher Wert auf guten Service und gute Beratung legen, als auf den Preis. Denn der liegt hinter den Serviceleistungen auf Platz zwei. Somit sollten auch Ihre Serviceleistungen für Ihre Kunden auf erster Position  stehen.

Sehen Sie in diesem Bereich Handlungspotenzial,  sind wir gerne als gut aufgestellter Partner für Sie da!

 

Verfasst von Tom Buschardt, veröffentlicht am 19.10.2020

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