Die Pandemie hat bei zahlreichen Unternehmen zum ungewollten Härtetest geführt: Wer ist in der Lage, gestiegenes Online-Handelsvolumen aufzufangen – und vor allem: Wer schafft es, Kundenanfragen und Reklamationen professionell so zu bearbeiten, dass am Ende nicht nur die Kunden sondern auch die Händler zufrieden sind?

 

Bewertung Titelbild zuschnittDie Geschäfte geschlossen – die Innenstädte leer. Ein solches Bild mag in Deutschland an einem Karfreitag nichts Ungewöhnliches sein – in Zeiten der Corona-Pandemie hat dieses Bild über Wochen die Innenstädte bestimmt. Erwartungsgemäß hat sich ein wesentlicher Teil des Handels in das Internet verlagert. Zahlreiche Einzelhändler, die auf gute Beratung im Fachgeschäft setzen, stampften innerhalb kürzester Zeit Online-Shops aus dem Boden um Umsätze zu retten, die sonst an internationale Online-Händler abwandern würden.

Aber nicht jede Bestellung läuft rund – nicht jeder Kunde ist 100prozentig zufrieden, oder hat eventuell eine ganz falsche Vorstellung vom Produkt gehabt. Kein Wunder, dass dann auch die Zahl der schriftlichen und telefonischen Kontaktanfragen in den Callcentern steigt.

„Wir haben die Beobachtung gemacht, dass wir auch viele Anrufe von Kundinnen und Kunden haben, die im Online-Handel neu sind,“ sagt Axel Dunker, Sales-Director  bei der getaline GmbH. „Auch die Zeiträume, in denen wir telefonisch kontaktiert wurden, haben sich durch die Pandemie verändert.“ Die Menschen seien, so Marketing- und Sales-Director Dunker, in einem anderen Tagesablauf gewesen. Viele seien zu Hause geblieben, konnten nicht zur Arbeit gehen. „Da hat man dann mehr Zeit eine Mail zu schreiben oder den telefonischen Kontakt zu suchen.“

Diese Erfahrung hat auch Annika Weber gemacht. Die 24jährige Bürokauffrau ist seit 3 Jahren in der Telefonberatung von getaline aktiv und nimmt jetzt täglich bis zu 30 Prozent mehr Telefonate entgegen. Aber den Mehraufwand habe man gut abfedern können, weil getaline gewohnt ist, auf Spitzen im Geschäft an allen sechs Standorten des getaline-Networks schnell reagieren zu können.

Was für Annika noch anders war in den ersten Wochen der Pandemie? „Ich habe bemerkt, dass viele Kunden wohl erstmalig online etwas bestellt hatten – oder zumindest noch nicht so erfahren waren“, so die junge Hamburgerin. „Das merkt man dann schnell an der Art und Weise, wie sie ihr Anliegen vortragen, oder welche Fragen sie stellen.“

Sales-Director  Dunker, sieht darin eine enorme Chance für den Handel: „Ein Kunde, der beispielsweise seine ersten Online-Bestellungen vornimmt und dann eine telefonische Nachfrage hat, der ist aus dem Einzelhandel – sei es Kaufhaus oder Fachgeschäft – eine gewisse Kommunikations-Kompetenz gewohnt. Das muss auch die Service-Hotline abbilden.“ Andererseits schauen auch die Stammkunden in der Krise sehr genau hin, ob der Online-Shop die bisherige Qualität halten kann.

Umso wichtiger sei dann die Kundenbindung durch Qualität bei der Beratung, so Dunker. Deshalb wird in dem getaline Network ein starker Fokus auf das Qualitätsmanagement gelegt. In enger Abstimmung mit dem Auftraggeber werden die Qualitätssicherungs-Maßnahmen entwickelt und kalibriert.

Leider konnten während des Lockdowns nicht alle Onlinehändler vom geschlossenen Einzelhandel profitieren und zahlreiche klagten sogar über Umsatzeinbußen.. Aber auch hier ginge mehr: „Durch die Leistungen unserer Teams ist es, sowohl im Inbound als auch im Outbound, möglich mit Cross- und Upselling weitere Umsätze zu generieren.“ So profitierten letztlich auch im Online-Handel genau jene Anbieter, die bei ihren Dienstleistern im Kundenkontakt beste Qualität liefern. Und dabei kann es durchaus hilfreich sein auch mal „um die Ecke“ zu denken, wie Annika lachend erzählt: „Wir hatten eine Kundin, die bei der Bestellung eine angeblich falsche Farbe der gelieferten Kleidung bemängelte. Wir kamen dann im Gespräch dahinter, dass die Farbeinstellungen ihres Monitors im Homeoffice massiv verstellt waren. Ihr Sohn hatte schulfrei und ist Gamer.“ Und was macht man dann bei solchen Reklamationen? „Ich glaube, Ärger hat er nicht bekommen. Die  Bluse hat der Kundin wohl dennoch sehr gut gefallen und dann hat sie sie behalten.“ Geht doch.

Hauptsache man spricht miteinander.

 

Verfasst von Tom Buschardt, veröffentlicht am 02.06.2020

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