Mit der Aufhebung vieler Reisewarnungen hat das Auswärtige Amt für die Deutschen zwar den Tourismus in den meisten Ländern Europas wieder möglich gemacht – aber für die Kunden bleiben zahlreiche Fragen offen. Das Sprichwort „Andere Länder – andere Sitten“ gilt auch in Corona-Zeiten mehr denn je. Wie soll man da den Überblick behalten?

airport 731196 1920 ZuschnittAußenminister Heiko Maas machte zu Beginn der Reisesaison eine klare Ansage der Bundesregierung: Eine massive Rückhohlaktion deutscher Staatsbürger, wie zu Beginn der Corona-Pandemie Anfang des Jahres, werde es in dieser Form nicht mehr geben. „Die Folge ist zuweilen eine erhebliche Verunsicherung bei den Menschen, die jetzt in der Urlaubszeit ins Ausland reisen,“ so Ralf Tiedemann, Vorsitzender der Geschäftsführung der getaline GmbH, die mit ihrem Netzwerk an sechs Standorten in Deutschland als Kundenservice-Dienstleister vertreten ist. Während man aus den Niederlanden und anderen an Deutschland angrenzenden Ländern sicher mit dem Auto wieder zurückreisen kann, sähe es bei den klassischen Ländern, wo die Anreise eher per Flugzeug erfolgt, schon anders aus. Wo darf man sich ohne Mund-/Nasenschutz frei bewegen? Wie kommt man an den Strand? Wie ist die Regelung in den öffentlichen Verkehrsmitteln des Urlaubslandes? Darf man eigenes, flüssiges Desinfektionsmittel mit ins Flugzeug nehmen? Welche Bußgelder drohen im Urlaubsland bei Verstößen? Und: Was sind meine Rechte, wenn ich sehe, dass das Urlaubshotel sich beispielsweise fahrlässig verhält?

„Das führt natürlich bei den Reiseveranstaltern und auch den Reisebüros zu einem vermehrten Anrufaufkommen,“ so der getaline Geschäftsführer. Dabei sind  jedoch nicht nur die Zahl der Anrufe, die von dem Dienstleister aus Hamburg angenommen werden können, sondern vor allem die Inhalte der Anrufe entscheidend. „Normalerweise rufen Kunden an und fragen nach Umbuchungsmöglichkeiten oder möchten eine Auskunft, wie sie eine Reklamation anbringen können,“ so Ralf Tiedemann, der bereits seit mehr als 25 Jahren das Geschäft kennt. „In Zeiten von Corona ist es vor allem wichtig, dass man mit seinen Service-Teams tagesaktuell kompetente Auskunft geben kann – denn was gestern von den örtlichen Behörden noch erlaubt war, kann heute schon verboten sein. Oder umgekehrt.“

In Deutschland haben beispielsweise die örtlichen Tourismusverbände auf ihren Webseiten zahlreiche FAQ-Listen zusammengestellt, die die häufigsten Fragen der Urlauber beantworten. Für viele Reisende ist es gerade allerdings besonders wichtig, verlässliche und individuelle Auskünfte zu erhalten. Unabhängig davon, ob sie Pauschal- oder Individualreisende sind.

Dazu kommt noch, dass die Tourismusbranche derzeit wegen der Corona-Folgen im Umbruch ist. TUI streicht – trotz Staatshilfen – mehr als jede zehnte Stelle; Lufthansa und Ryanair haben für die Sommermonate die Wiederaufnahme einiger Flugverbindungen angekündigt. Von Entspannung, wie man sie sich im Urlaub wünscht, ist die Tourismusbranche derzeit weit entfernt. Allein auf europäischer Ebene schätzt die EU-Kommission, dass die Einnahmeverluste für Hotels und Restaurants bei 50 Prozent und bei Reiseveranstaltern und Reisebüros sogar 70 Prozent betragen. Am Tourismus hängen in der EU bis zu 27 Millionen Arbeitsplätze.

„Diese Zahlen führen uns die enormen Kraftanstrengungen vor Augen, die die Branche derzeit unternehmen muss, um wieder stabil auf die Füße zu kommen,“ so Tiedemann. „Dabei helfen wir gerne mit.“ Gut aufgestellt seien jetzt all jene Tourismus-Unternehmen, die bereits überdurchschnittlich gute Kundenkommunikation anbieten. „Wir erleben es täglich, dass Menschen verunsichert sind und wir ihnen durch eine hochwertige Telefonberatung ein Stück Vertrauen in ihren Urlaub und zu ihrem Reiseveranstalter zurückgeben können.“ Das zahle sich langfristig aus.

„Aber auch wer sich jetzt kurzfristig entschließt Contact-Center-Dienste in Anspruch zu nehmen kann davon enorm profitieren.“ Denn so könne mit überschaubaren Kosten eine qualitativ hochwertige Telefonbetreuung von Kunden realisiert werden. „Dabei profitieren natürlich unsere Partner vor allem von den Branchenkompetenzen unseres Teams.“

Und der Geschäftsführer selbst? „Ich fahre auf jeden Fall in den Urlaub,“ so Tiedemann. „Aber angesichts des derzeitigen Arbeitsaufwandes hier eher in der Nachsaison.“ Das Reiseziel steht noch nicht ganz genau fest. „Wir haben natürlich unsere Präferenzen in der Familie,“ sagt er und möchte sich nicht weiter in die (Reise-)Karten schauen lassen. Im Zweifel würde er einfach seine Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter fragen. „Die wissen ja top Bescheid über Tourismus in Corona-Zeiten.“

 

Verfasst von Tom Buschardt, veröffentlicht am 17.06.2020

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