Ja, da mögen auf der Webseite ausführliche FAQ vorhanden sein – und dennoch nutzen die Kunden den Support. Warum lange suchen, wenn man auch mal eben fragen kann? Wer dann mit einer Standard-Mail auf die FAQ verweist, der mag vielleicht die Absicht haben, seine Kunden entsprechend zu erziehen. Doch beim Empfänger kommt das ganz anders an. Denn Kunden fühlen sich bei falsch und vorschnell eingesetzten Textbausteinen oft unverstanden und abgebügelt. Auf die richtige Mischung aus Textbausteinen und individueller Kommunikation kommt es an.
Für die Weiterleitung in die Fachabteilung (mit einem kurzen Bearbeitungs-Zwischenstand) genügt ein Textbaustein, für die Info zu „Wo finde ich meine Rechnung im Kundenbereich“ mit Sicherheit ebenfalls.
Aber Vorsicht: Viele Kunden verbinden zahlreiche Fragen miteinander oder formulieren nicht so präzise, wie es eine vordefinierte Antwort auf einen Textbaustein erfordert. Hier hilft dann nur eine individuelle Antwort weiter – sollte man meinen. Doch es muss nicht zwingend ein entweder/oder sein bei der Verwendung von Textbausteinen. Die Kombination macht es und mit ein, zwei individuell formulierten Sätzen wird auch aus Textbausteinen eine individuelle Kommunikation.
Eine gut aufgestellte Mannschaft in den Teams bei der Kundenberatung schafft es so, individuell – aber zugleich auch kostensparend und zeiteffizient zu arbeiten. Kunden, die nämlich keine hundertprozentig zufriedenstellende Antwort auf ihre Frage bekommen, wenden sich dann ein weiteres Mal an den Support. Allerdings sind sie dann bereits unzufrieden mit der Leistung des Supports. Nicht selten trägt dies zur Verschärfung, bis zur Eskalation, der Kommunikation bei. Ferner ist es für den First-Level-Support natürlich wichtig, eine möglichst hohe Zahl von Anfragen selbst zu beantworten. So misst sich schließlich auch persönlicher Erfolg.
Textbausteine vermeiden aber auch eine Reihe von Flüchtigkeitsfehlern, die sich unter Zeitdruck immer wieder einschleichen. Sie werden angeklickt – oder per Tastaturkürzel aufgerufen. Vor allem, wenn es um Haftungs- und Garantiefragen geht, bieten Textbausteine eine zusätzliche und wichtige Hilfe bei schwierigen Anfragen. Sie geben Sicherheit für die Mitarbeiter des Supports – aber auch für die Auftraggeber selbst.
Und was man nicht unterschätzen sollte: Textbausteine als vorformulierte Phrase für die Begrüßung und Verabschiedung des Kunden.
Apropos „Verabschiedung“ per Textbaustein:
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