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EDITORIAL

Liebe Leserinnen und Leser,

der persönliche Kundenkontakt besitzt nach wie vor einen hohen Stellenwert – trotz oder vielleicht auch wegen der starken Technisierung, die in so vielen Lebensbereichen spürbar ist. Eine persönliche Antwort zu lesen, eine angenehme Stimme zu hören, kurzum zu merken, das eigene Anliegen ist wichtig und wird ernst genommen – all das ist weiterhin gefragt. Es verschafft Unternehmen, die das bieten können, Wettbewerbsvorteile, wie ein aktueller Report von Fittkau & Maaß Consulting belegt (siehe Titelstory). Dass Kunde nicht gleich Kunde ist, zeigt sich im Umgang mit persönlichen Daten. Unterschiede in der Auskunftsfreude treten zwischen den Altersklassen, aber auch im Vergleich mit anderen Ländern zutage (siehe Markt). Mit anderen Ländern befassen wir uns im weitesten Sinn auch in der Rubrik Tourismus. Wir schauen auf die Reise-Prognose für das Jahr 2017 und befassen uns mit der Service-Qualität einiger Reiseanbieter. Nicht nur in Sachen Reise sind die Deutschen spendabel, auch der Einzelhandel verzeichnete 2016 ein umsatzstarkes Jahr. Mit welchen Mitteln Onlinehändler arbeiten, um ihre starke Stellung am Markt zu behaupten, beleuchten wir in der Kategorie Versandhandel. Und last but not least informieren wir Sie über unsere bevorstehende Messeaktivität (siehe getaline inside).

Wir wünschen Ihnen viel Freude und neue Erkenntnisse beim Lesen!

Herzlich,
Ihr Ralf Tiedemann

Titelstory

Persönliche Ansprache steht bei Kunden hoch im Kurs

Ein wichtiger Erfolgsfaktor für Unternehmen ist und bleibt die Kommunikation mit den Kunden. Der Markt für Customer Communications Management wird in den nächsten fünf Jahren durchschnittlich um acht Prozent wachsen. Zu diesem Ergebnis kommt eine Analyse der International Data Corporation (idc.com/getdoc.jsp?containerId=US40151716). Einen Vorteil im hart umkämpften Wettbewerb verschafft sich, wer auf eine zuverlässige, sichere und individuell gestaltete Business-Kommunikation setzt.

Einen maßgeblichen Anteil am Erfolg hat der persönliche Kontakt. Im Online-Bereich etwa bevorzugt die große Mehrheit der Käufer den direkten Austausch mit dem Webshop-Betreiber, so das Ergebnis des Reports „Trends im Nutzerverhalten“ von Fittkau & Maaß Consulting. Am wichtigsten sei, dass „echte“ Ansprechpartner zur Verfügung stehen. 75 Prozent der Befragten favorisieren dabei die Korrespondenz per E-Mail oder Online-Formular. Weitere 40 Prozent geben an, dass sie gerne via Call Center und Telefon kommunizieren. Das gilt insbesondere wenn es um Themen wie Reklamationen, Garantiefälle oder ausführliche Beratung geht.

Die Kommunikation mit technischen Anwendungen via Chatbots lehnen die meisten Befragten ab. Als sinnvoll empfinden sie lediglich das Bearbeiten von Anliegen wie das zeitnahe Beantworten von Fragen oder die Statusabfrage einer Lieferung. In den meisten anderen Bereichen halten Nutzer die Chatbots für zu unpersönlich (60 Prozent), zu unausgereift (40 Prozent) und zu umständlich (circa 25 Prozent).

Weitere Informationen liefert der W3B Report, der kostenpflichtig über die Fittkau & Maaß Consulting-Website bestellt werden kann.
fittkaumaass.de/reports-und-studien/trends/nutzerverhalten-trends

 

MARKT

Persönliche Daten? Behalten viele Deutsche lieber für sich

Sensible Informationen, etwa zu Gesundheit, Finanzen oder Stromverbrauch, sind Privatsache, sagen 40 Prozent der deutschen Internetnutzer. Das ergab eine internationale Online-Umfrage der Gesellschaft für Konsumforschung (GfK). Sie befragte über 22.000 Verbraucher ab 15 Jahren, ob sie bereit seien, persönliche Daten im Austausch gegen bestimmte Vorteile offenzulegen, etwa für niedrigere Kosten oder einen individualisierten Service.

Dabei zeigte sich ein deutlicher Unterschied zwischen älteren und jüngeren Befragten. Gerade Deutsche ab 50 Jahren sind zurückhaltend, wenn es darum geht, etwas von sich preis zu geben. So möchten 44 Prozent der 50- bis 59-Jährigen und mehr als 50 Prozent der Altersgruppe 60plus, keine privaten Informationen von sich öffentlich machen. Bei den jungen Online-Nutzern lag dieser Wert niedriger: bei 28 Prozent bei den 15- bis 19-jährigen und bei 32 Prozent bei den 20- bis 29-jährigen Deutschen.

Im internationalen Vergleich zeichnet sich in Frankreich und Brasilien ein ähnliches Bild ab wie in Deutschland. Auskunftsfreudiger in Sachen persönliche Daten sind hingegen die Menschen in China, Mexiko und Russland.

Diese Ergebnisse verdeutlichen, dass auf die jeweilige Zielgruppe zugeschnittene Angebote wichtig sind – insbesondere wenn es um das heikle Thema persönliche Daten geht.

Die Umfrageergebnisse sind in einer Präsentation zusammengefasst, die kostenlos zum Download bereit steht: gfk.com/global-studies/global-studies-sharing-data/

 

GETALINE INSIDE

getaline auf der CCW und Internet World

Gerade erst sind wir aus Berlin von der CCW 2017, der internationalen Kongressmesse für Call Center, zurückgekehrt – mit spannenden Erkenntnissen und voller Tatendrang. Da bereitet sich ein Team schon auf das nächste Großereignis vor: Am 07. und 08. März präsentieren wir getaline auf der 20. Internet World in München, der führenden E-Commerce-Messe Europas.

Wir freuen uns jedes Jahr wieder auf interessante Begegnungen und inspirierende Gespräche. Besuchen Sie uns an unserem Stand und diskutieren Sie persönlich mit uns, zum Beispiel die Chancen der fortschreitenden Digitalisierung im Kundenservice – von der zielgruppenoptimierten Ausgestaltung bis hin zur Kosten-Refinanzierung durch die Entwicklung individueller, intelligenter Lösungskonzepte.

Sie finden uns am getaline Messestand in der Halle A6/D185 – wir freuen uns auf Sie!

Weitere Informationen zu der Messe finden Sie hier: internetworld-messe.de

 

VERSANDHANDEL

Preiswettbewerb im Onlinehandel zieht an

Strategische Preisänderungen spielen im Onlinehandel eine zunehmend wichtige Rolle. Das wurde gleich zu Anfang dieses Jahres deutlich. Demnach haben die zehn führenden E-Commerce-Händler ihre Preise im Januar mehr als 13 Prozent häufiger geändert als im vergleichbaren Vorjahresmonat. Das belegt eine Analyse des Marktforschungsinstituts metoda. Zu den Top Ten Händlern zählen etwa Amazon.de, der Elektronikversender Jacob und Hitmeister. Sie haben im ersten Monat des Jahres mehr als 6,8 Millionen Mal ihre Preise angepasst. Dieser Prozess ist exemplarisch für den Markt. Auch bei den übrigen, insgesamt mehr als 2.000 erfassten Händlern verzeichnet metoda einen Anstieg der Preiskorrekturen. Im Vergleich zum Dezember 2016 liegt die Zunahme bei etwa vier Prozent. Das metoda Repricing-Barometer ermittelt monatlich die Preisaktivität im deutschen E-Commerce. Grundlage der Erhebung sind die auf Preissuchmaschinen eingestellten Angebote.

Im vergangenen Jahr hat das Institut mit Schwerpunkt auf E-Commerce-Analysen bereits saisonale Einflüsse auf die Preisgestaltung belegen können. Hohe Aktivitäten am Ende des Jahres können mit dem Weihnachtsgeschäft zusammenhängen. Laut Handelsverband Deutschland e.V. (HDE) lag der Umsatz im E-Commerce im November und Dezember 2016 bei 12,3 Milliarden Euro. Dem gegenüber steht der Gesamtumsatz des letzten Jahres von etwa 44 Milliarden Euro. Für 2017 geht der Verband von einem Plus von 17 Prozent aus, also circa 48,8 Milliarden Euro.

 

TOURISMUS

Up and away – die Deutschen lieben Urlaub

Nach wie vor ist es so: Die Deutschen verreisen gerne. Bereits 44 Prozent der Bundesbürger haben zu Beginn dieses Jahres feste Reiseabsichten. So ist es in der „Tourismus Analyse 2017“ der BAT-Stiftung für Zukunftsfragen zu lesen. Jeder Achte plant sogar, mehr als einmal zu verreisen. Die Zahlen deuten darauf hin, das die Deutschen 2017 häufiger unterwegs sein werden als 2016. Bereits das vergangene Jahr war positiv für die Tourismusbranche: Die Menschen urlaubten länger und gaben dafür mehr Geld aus: Jeder dritte Reisende war in der letzten Saison mehr als zwei Wochen unterwegs. Mit durchschnittlich 1.166 Euro pro Person gaben die Bundesbürger 2016 mehr Geld für ihre Ferien aus als jemals zuvor.

Ob der Urlaub als gelungen empfunden wird, hängt von vielen Faktoren ab. Einige davon wirken bereits vor Reisebeginn, wie der Service von Reiseanbietern. Das Deutsche Institut für Service-Qualität testet regelmäßig, wie es um die Kommunikation mit den Kunden bestellt ist. So zeigten sich im vergangenen Jahr bei Analysen unterschiedlicher Reiseunternehmen einige Defizite. Besonders geachtet haben die Tester darauf, wie lange Anrufer auf einen Gesprächspartner warten mussten, wann auf E-Mails reagiert und wie umfassend und korrekt Fragen am Telefon und per E-Mail beantwortet wurden.

Die Nase vorn in puncto Service haben demnach Veranstalter von Studien- und Städtereisen. Sie punkten mit korrekten und zügigen Antworten per E-Mail, kurzen Wartezeiten sowie souveränen und fachkundigen Beratern am Telefon. Ein Kritikpunkt ist, dass einige Auskünfte Lücken aufwiesen, etwa wenn es um Preise ging. Bei Erlebnisanbietern hingen Anrufer oft lange in der Warteschleife und wurden dann wenig individuell und zum Teil unvollständig beraten. Antworten auf E-Mails kamen durchschnittlich erst nach einem Tag und ohne großen Informationswert an. Die Mitarbeiter verwiesen die potenziellen Kunden häufig auf die Internetseite, statt die Fragen sorgfältig zu beantworten.

Mit einem guten E-Mail-Service punkten hingegen Online-Portale für Privatunterkünfte. Ein Kritikpunkt der Tester war allerdings die häufig fehlende Hotline für Interessenten. Auch bei Hotelportalen hapert es an einigen Stellen. Nicht immer überzeugen konnte der Service per Telefon und per E-Mail. Lange Warteschleifen und unvollständige Auskünfte zählen zu den größten aufgeführten Mängeln. Anfragen per E-Mail oder Kontaktformular werden recht zügig bearbeitet. Dafür fehlen kompetente Gesprächspartner: Häufig verwiesen sie nur auf die Hotline oder die Internetseite der Anbieter.

Weitere Informationen finden Sie bei der BAT-Stiftung für Zukunftsfragen
(stiftungfuerzukunftsfragen.de/newsletter-forschung-aktuell/272/)
und bei Deutsches Institut für Service-Qualität
(disq.de/freizeit-studien.html)

 

22

Jahre Erfahrung


700

Arbeitsplätze Weltweit


1.500

Mitarbeiter Weltweit

Unsere Leistungen auf einen Blick

  1. Call
  2. Webshop
  3. Social Media
  4. Chat
  5. Get a Training
  6. E-Mail Bearbeitung
  7. Data Service
  8. International Service

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Unsere über 20-jähriger Erfahrung erlaubt aber nicht nur einen interessanten Blick zurück auf unsere Entwicklungsarbeit hinsichtlich der Gestaltung des Kundenservice, sondern stellt für uns eine hohe Motivation dar, auch künftig Innovationstreiber unserer Branche zu sein und diese durch Best Practice Lösungsansätze aktiv mitzugestalten.

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